CRM-Performance Measurement

CRM-Maßnahmen nachhaltig zielorientiert steuern

CRM ist beständig eines der Top-Themen, mit denen sich Unternehmen in den meisten Branchen und Märkten beschäftigen. Viele Unternehmen haben bereits beträchtliche Summen investiert, um kundengerichtete Prozesse zu optimieren und mit CRM-Applikationen zu unterstützen. Dabei ist zu beobachten, dass Reporting und Kundenfokus zwar oft einer der Haupttreiber sind, aber nicht im ausreichenden Maße und durchgängig umgesetzt werden. Aufgrund der mangelnden und zu wenig transparenten Steuerungskomponente erfüllen die CRM-Maßnahmen nicht die erwarteten Effektivitäts- und Effizienzsprünge. Auch hier gilt: “Power is nothing withouth control!“.

Viele der in der Praxis eingesetzten methodischen Ansätze sind gekennzeichnet durch differenzierte und zum Teil isolierte Sichtweisen in der Betrachtung von CRM Bewertungsmethoden. Viele Ansätze greifen deutlich zu kurz und sind aufgrund fehlender Durchgängigkeit für die erfolgreiche Steuerung von Unternehmen sowie Kunden (-segmenten) nur beschränkt geeignet und werden zudem oft nicht ausreichend in Zielsystemen verankert. Aufgrund der fehlenden Durchgängigkeit dieser Ansätze ist eine Verbindung zwischen Strategie, Operationalisierung und Umsetzung meist nicht möglich bzw. nicht existent. (...)

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Erstellt von am 14.12.2007 Quelle:  DETECON Detecon&Diebold Consultants

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